湖南工业大学“一站式”学生事务中心以“方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长”为宗旨，是工作设计由“方便管理者”向“方便学生”的重要转变，是工作模式由“统一供给”向“个性化服务”重要转变，是不断完善管理育人、服务育人、细节育人的机制，搭建集教育、管理、服务于一体的新的学生工作平台，是进一步加强和改进以学生需求为导向的支持服务体系建设。目标明确，意义重大。

一、建设“一站式”学生事务中心的基本原则

1、便利化原则。明确建设学生事务中心的主要目的是方便学生办理各项事务，主动从便利学生的角度考虑问题。

2、实效性原则。集中办事是为了解决以前办事地点分散、办事效率不高的问题。要讲求实效，合理整合教学管理、学籍管理、学生事务管理、学生财务管理、校园后勤服务等多方面职能，为学生提供高效、透明、个性化的信息和服务。

3、规范化原则。集中办事不能降低服务标准和办事要求，要提供同标准、同要求的服务，促进学生管理服务的规范化、标准化。

4、多样化原则。既要照顾到学生需求的多样化，也要考虑服务方式的多样化。尤其是面对“昼学夜忙”的大学生群体，充分顾及其学习时间安排，建设“网上办事大厅”。

5、可持续原则。主动围绕学生需求创新服务载体和内容，完善学生事务中心的长效运行机制。

二、“一站式”学生事务中心运行的总体机制

“学校总体协调、部门协同办理、学生互助服务”和“全天候受理、集中时间办理”的总体运行机制，设立多个开放式服务窗口，配备若干名学生助理受理，实施AB岗制度。

三、“一站式”学生事务中心筹建具体方案

（一）学生事务中心介绍

学生事务中心以“方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长”为宗旨，以学生需求为导向构建支持服务体系，工作程序设计突出“方便学生”，工作运行模式突出“个性化服务”，是集教育、管理、服务于一体的学生工作平台，是实施“立德树人、以生为本、关爱学生”理念的具体举措之一。

学生事务中心设立服务大厅，服务大厅布局分为“等候休息区、自助服务区、咨询接待区、工作服务区”四个功能区。围绕学生的教育管理、学生资助、权益维护、学业管理、就业指导、后勤保障等实际需要，由相关职能部门设立服务窗口，为学生提供方便、快捷、高效的“一站式”服务。

学生事务中心服务大厅建立“学校总体协调、部门协同办理、学生互助服务”和“全天候受理、集中时间办理”的运行机制，实施部门授权进驻窗口审批制度和师生互助的AB岗制度，确保将中心建设成为教育的阵地、咨询的窗口、办事的平台，全力打造“学生之家”。

（二）学生事务中心运营方式

建立“学校总体协调、部门协同办理、学生互助服务”和“全天候受理、集中时间办理”的运行机制，具体如下：

1.建立学生事务中心管理委员会。学生事务中心管理委员会由分管学生工作的校领导担任主任，相关单位负责人为组成成员，是学生事务中心（含两大运行平台，下同）的管理机构，主要职能是：领导学生事务中心建设和开展工作，对工作方针、任务等重大问题进行讨论、决策；考察、督促办事大厅工作开展，听取其意见并负责向上级有关部门汇报。学生事务中心管理委员会下设办公室，办公室主任由学生工作处（部）长兼任，负责协调工作。

2.学生事务中心服务大厅运营

⑴服务大厅分设四个功能区，其基本运营功能如下：

一是等候休息区。大厅等候休息区是学生前来办理事务的中转区域，也是学生活动区域和图书阅览区域，区域配备一定数量的桌椅，设置图书阅览角、报刊栏、学校举行的各种活动及办事指南，开通无线网络信号，贴心周到的为学生服务。

二是自助服务区。为了方便广大学生，提供中心服务质量，自助服务区设立学生证书自助打印机、学费缴费机、一卡通充值机、火车票自助购票机、建设银行存取款一体机等。根据学生自身需求，提供自助打印功能服务，实现办公系统一体化，节约资源，提高学生服务工作效率。

三是咨询接待区。学生事务中心大厅设立一个专门咨询台，咨询台保证工作时段有人值班，主要负责咨询工作和意见收集工作，负责转接学生前来各部门办理的事项，负责收集和向有关部门及领导反馈学生意见和诉求等。

四是工作服务区。有关职能部门在中心大厅工作服务区间（窗口）设置一个开放式办事窗口，前来办事学生可以坐着面对面与办事人员交流，填写表格等，按“以人为本”的理念，窗口高度为一米，窗口与窗口间有适当隔离。各工作区间标有醒目的部门名称，同时各部门在各自办事区间有醒目的公告（通知）栏，将本部门涉及事务、办理时间、近期通知等张贴于栏内，并及时更新内容。

⑵服务大厅工作服务区分设若干服务窗口，每个窗口开设若干服务项目，实行服务项目职能部门负责制。

⑶各服务窗口或服务项目的责任部门选派一名部门负责人分管该项工作，负责组织协调，选派一名教师具体落实该项工作，选聘3—5名勤工俭学的学生助理协助开展该项工作。学生助理的选聘由学生工作处统一组织实施，学生助理的勤工俭学工资由学校学生资助经费支出，学生助理的业务服务能力由责任部门培训。

⑷实行AB岗制，A岗为部门选派的教师，B岗为学生助理。实施“全天候受理、集中时间办理”制度，即B岗（学生助理）在08:30-17:30期间受理业务，A岗（教师）在15：30-17：30期间集中办理业务。

3.微信服务平台运营。微信服务平台由学生工作处负责栏目规划，现代教育技术中心负责平台建设。建成后，由学生事务中心管理委员会委派教师负责微信服务平台管理、维护，由成员单位教师负责各自部门网上事务发起、业务受理、信息更新和账户管理工作。

（三）学生事务中心服务大厅服务窗口与服务内容（仅供各部门参考）

窗口序号	入驻部门	窗口名称	主要服务业务
1	学生工作处	学生日常 事务	1.学生外出重大（非教学）集体活动申报与审批； 2.火车票优惠卡申购、充磁； 3.学生证办理、补办； 4.学生宿舍床位调整等； 5.学生征兵政策咨询（包括预征兵、在校生入伍、直招士官等）。
2		学生资助	1.奖、助、贷、勤、免、补等资助政策咨询； 2.奖、助、贷等资助业务受理与审核。
3	离退休工作处、校医院	学生保险	1.医疗保险和意外伤害保险理赔政策咨询； 2.保险理赔服务。
4	招生就业处	招生就业	1.招生、就业、创业（政策与制度）咨询； 2.毕业生相关材料（应届毕业生证明、就业推荐表）的盖章； 3.就业协议书遗失补办、毁约申请； 4.就业补贴申请受理； 5.大学生创业园入驻的申请受理等。
5	教务处	教学服务	1.学生在读证明、学籍证明、成绩单等的盖章； 2.人才培养方案、选课、学分等学业方面的政策咨询； 3.教务系统信息错误修改受理； 4.交流生项目咨询与申请受理； 5.转专业政策咨询与申请受理。
6		学籍事务
7	保卫处	户籍与安保	1.师生户籍管理政策咨询； 2.校内活动安全审批、备案管理和安全指导服务； 3.校内机动车通行证申请； 4.校内安全隐患举报（消防、治安、交通等）。
8	校团委	党团事务	1.团建工作与政策咨询； 2.素质拓展、社会实践、志愿者服务政策咨询； 3.社团咨询与活动审批； 4.“挑战杯”等各类竞赛咨询与服务； 5.团员证补办、注册； 6.新生及毕业生团组织关系转接。
9	现代教育技术中心	网络服务	1.学生宿舍生活区网络故障受理和反馈。
10		校园一卡通	1.集体或个人办理相关“一卡通”内项目充值、转账； 2.卡服务（申领、办理、挂失）等业务。
11	后勤处	维修服务	1.学生宿舍生活设施报修； 2.后勤服务工作的投诉、意见与建议受理和反馈。
12	财务处	财务服务	1.各类收费政策、学费标准、欠费等财务信息咨询； 2.缴费与退费等业务受理。
13	校办（阳光服务中心）	投诉与建议	1.阳光服务平台各类投诉与建议的受理与反馈

附件一：学生事务中心职责

附件二：学生事务中心服务大厅规章制度

附件三：窗口及工作人员考核办法

附件四：学生投诉与生活设施报修

湖南工业大学

2017年3月

附件一：

学生事务中心职责

1、贯彻执行党的教育方针和学校党委、行政的决定，全面落实学校的工作部署，坚持育人为本，竭诚服务学生。

2、制定学生事务中心的规章制度并认真实施。

3、组织、协调各入驻单位服务项目工作的开展，为入驻单位在服务大厅开展工作创造良好的工作条件。

4、督查、考核各入驻单位在服务大厅的工作开展情况。

5、组织各入驻单位在服务大厅的工作人员认真开展理论学习和业务培训，提高理论水平和业务能力，不断创新和完善学生事务中心服务体系。

6、加强与入驻单位的沟通与交流，相互支持，密切配合，增进友谊，促进工作，努力提高工作效率和服务水平。

7、与各二级学院保持密切联系，及时了解学生的相关要求和信息，做到有的放矢地开展工作。

8、及时维护、发布学生事务中心网站和微信平台，做好学生事务的受理和信息反馈工作。

9、及时向学校领导和入驻单位的负责人反馈工作人员在服务大厅工作开展的情况。

10、完成领导交办的其他工作。

管理委员会办公室主任职责

1、在学生事务中心管理委员会的指导下，全面主持中心的工作。

2、统筹协调中心的工作开展，不断创新和完善中心的服务体系建设。

3、制定学生事务中心工作计划，负责部署、检查和监督各部门工作。

4、统筹协调各部门交流与协作。

学生事务中心事务大厅主任职责

1、协助中心主任工作

2、协助主任做好学生事务中心日常管理工作

3、组织、协调各入驻单位服务项目工作的开展

4、督促检查各窗口工作人员执行规章制度情况，分析研究实施中遇到的问题，提出解决问题的具体措施。

5、定期开展中心素质拓展活动，丰富中心文化，建设中心优质精神传统，提高中心成员的工作热情、加强中心的凝聚力。

6、负责中心人员的管理，制定对全体成员的考核、评价体系

7、负责中心财务及固定资产的登记

附件二：

学生事务中心服务大厅规章制度

一、事务办理制度

为进一步增强服务意识，提高服务质量，结合办事大厅工作实际，制定本制度。

1．窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，要求使用统一的文明礼貌的规范用语。

2． 全体窗口工作人员均应佩戴工作牌上岗，以最大程度方便办事人员监督。

3．按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。

4．全体窗口工作人员均实行工作轮班制，以便为学生提供优质服务。

5．实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

6．实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。

7．实行事务公开制，按照依章依规、高效和方便的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。

8．实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。

9． 对违反服务承诺制的行为，按照《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

首问责任制度

1．为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问责任制度。

2．按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为学生排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。

3．对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。

4．对违反首问责任制的工作人员，按照《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

一次告知制度

1．一次告知是指，申请人在我厅办理相关事务，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

2．下列事项应当一次告知：

(1)申请事项不属于本大厅职权范围；

(2)申请事项所需要的材料；

(3)办理事项申请的期限；

(4)申请材料不全，应当需要补交的材料；

(5)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；

(6)不予办理的理由。

3．对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项，应当当场解答；暂时无法解答的，应说明理由。

4．因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《服务窗口及工作人员考核办法》规定处理。

师生互助的AB岗和“全天候受理、集中时间办理”制度

1. 实施师生互助的AB岗制度，A岗为各部门派遣的窗口负责老师，B岗为选聘的学生工作人员。A岗每个工作日的下午下班前2小时到窗口集中办理，B岗负责业务受理、反馈和A岗授予的审批办理工作。

2. B岗工作人员实现轮班，保证其日常学习不受影响，并维持学生事务办事大厅的正常运作。B岗工作人员要切实做好工作轮班交接工作，完善受理事项登记制度，确保工作能够衔接到位；

3.窗口全体人员加强业务知识学习，熟悉掌握A、B岗位的业务，不断提高工作水平，认真履行工作职责。

二、工作人员管理制度

1、工作人员纪律规范

⑴遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。

⑵工作人员佩戴工作牌上岗，不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续，经学生事务办事大厅负责老师批准。如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知负责老师，事后再补请假手续。

⑶工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。

⑷工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。

⑸非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。

⑹服从学生事务办事大厅的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。

2、工作人员服务规范

2.1、服务语言

（1）接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

（2）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了”、“我没空、等等”、“你有没有搞错，我们不管这事”、“要下班了，明天再来！”等。

2.2、服务态度

（1）要主动打招呼等方式接待服务对象。

（2）对待服务对象，接待时做到“三声”，即来有迎声、问答有志、走有送声。

（3）服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。

（4）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

（5）服务对象出现误解，出言不逊，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，遇有重大问题要及时报告负责老师。

2.3、服务仪表

（1）工作时间必须衣着整洁。

（2）待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。

2.4、服务设施

（1）服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。

（2）公共场所的桌、椅保持整洁完好无损。

2.5、服务质量

（1）在规定承诺期内，按时办结率要求达100%。

（2）办事准确率达100%。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

（3）服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办、快办，提高办事效率，方便服务对象。

三、计算机操作和网络管理规范

1．严格遵守计算机操作程序, 不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。

2．各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，未经负责老师允许，不得将将任何工作文件上传至互联网。

3．任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网中只能从事与本职工作有关的操作。

4．严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。

5．工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。

6．各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。

7．严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。

8．下班之前退出所有程序，特别是各应用软件，以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。

四、安全保卫制度

1．加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识，共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作，严防各类事故的发生。

2．工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。

3．加强安全监控，在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员，要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区，严防办事大厅办公用品和个人物品被盗，办公设施被破坏。

4．最后一班工作人员下班，应及时检查巡视办事大厅，锁好门，关好门窗，关闭好照明、空调及其它电器的电源。值班期间，发现异常情况及时报警，并立即报告负责老师处理。

5．工作人员应维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的，要及时报告相关部门处理。

6．不能履行以上制度造成不良后果者，视情节轻重将予以批评教育，直至勒令离岗处理。

五、卫生保洁制度

1．窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。人人都有权利和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

2．大厅公共部分的卫生由专门保洁人员负责。各窗口工作区域内及其使用设备的卫生由窗口工作人员负责。

3．大厅应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。

4．办公用品、文件、资料等要摆放整齐，办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。

5．纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢、乱扔。

6．下班时，窗口办公桌上文件资料要整理归档，除电脑、电话、台历外，桌面上不要有其他杂物。

六、巡查制度

1.巡查内容

（1）工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。

（2）窗口指示牌、《办事指南》等必备物品摆放及窗口卫生状况。

（3）解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。

2.巡查方法

（1）校学生事务中心管理委员会办公室每日安排1－2人在学生事务办事大厅进行巡查；

（2）全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1-2次，个别抽查不拘形式。

3.巡查要求

（1）认真组织实施好巡查，对发现和服务对象提出的问题应及时协调处理；做好记录，做到事事有登记，有意见，有结果。

（2）各窗口要对巡查提出的建议意见及时予以落实反馈，并作为年度考核的依据之一。

（3）值班人员对重大巡查情况应及时向办事大厅负责老师报告，以便及时妥善处理。

附件三：

窗口及工作人员考核办法

1.劳动纪律方面。上下班时间不得迟到早退，如无故迟到、早退，记过1次；

2.工作质量方面。要认真仔细做好本职工作，如发生明显差错，除了及时纠正外，记过1次；如造成严重损失的，由学生事务办事大厅另行处理。

3.服务态度方面。个人受到举报投诉（经核实）的，记过1次，并根据情节严重与否由学生事务办事大厅做出相应处理。

4.因违反劳动纪律，或在工作质量、服务态度方面存在不当，当月累计记过次数达到2次以上，学生助理当月工资标准每小时调低1元。当学期累计次数达到5次以上，建议予以劝退。

5.经常性评比“阳光窗口”。根据各方面考核情况，采用群众评议、投票，结合负责老师、学生事务办事大厅意见评比，获得“阳光窗口”的给予精神和物质奖励。

附件四

学生投诉与生活设施报修

接受学生投诉的业务范围：对教育教学管理的意见与建议、对后勤服务管理的意见与建议、对服务大厅管理服务的意见与建议、对学校部门、二级学院日常工作的意见与建议等。

学生投诉渠道：（1）现场投诉：到服务大厅部门服务窗口或投诉与建议窗口；（2）电话投诉：（学生处：22183096），（教务处：电话号码），（保卫处：电话号码），（团委：电话号码）， (后勤处：电话号码)，（现代教育技术中心：电话号码），（校医院或离退休处：电话号码），（财务处），（招生就业处：）（校办阳光服务中心：）；（3）邮件投诉：；（4）微信投诉：湖南工业大学学生事务中心

学生投诉处理：接到学生投诉后，对事件组织调查，三个工作日内，向投诉学生本人反馈调查结果和初步处置情况。

生活设施报修渠道：（1）24小时报修热线：（移动手机：）、（值班座机：）；（2）到服务窗口现场登记；（3）登录维修服务系统网上报修；（4）通过微信平台报修。报修后48小时内未进行维修或对服务有意见和建议，可通过上述报修渠道进行投诉。