湖南工业大学学生事务中心
窗口工作人员工作规范管理制度
1．遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。
2．工作人员佩戴工作牌上岗，不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续，经学生事务办事大厅负责老师批准。如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知负责老师，事后再补请假手续。
3．工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。
4．工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。
5．非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。
6．服从学生事务办事大厅的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。
7. 工作人员在值班和轮班交接过程中需准确无误记录好工作日志，确保工作无缝衔接落实到位。
湖南工业大学学生事务中心
工作人员服务规范：
1.服务语言
（1）接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
（2）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了”、“我没空、等等”、“你有没有搞错，我们不管这事”、“要下班了，明天再来！”等。
2.服务态度
（1）要主动打招呼等方式接待服务对象。
（2）服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。
（3）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
（4）服务对象出现误解，出言不逊，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，遇有重大问题要及时报告负责老师。
3.服务仪表
（1）工作时间必须衣着整洁。
（2）待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。
4.服务设施
（1）服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。
（2）公共场所的桌、椅保持整洁完好无损。
5、服务质量
（1）在规定承诺期内，按时办结率要求达100%。
（2）办事准确率达100%。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
（3）服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办、快办，提高办事效率，方便服务对象。
6、服务规范
（1）首问责任制
①凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人；
②首问责任人要千方百计为学生排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；
③对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人；
④服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。
（2）实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。
①申请事项不属于本大厅职权范围；
②申请事项所需要的材料；
③办理事项申请的期限；
④申请材料不全，应当需要补交的材料；
⑤申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；
⑥不予办理的理由。
（3）实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。
（4）实行事务公开制，按照依章依规、高效和方便的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。
（5）实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。
湖南工业大学学生事务中心
投诉与建议
接受学生投诉的业务范围：对教育教学管理的意见与建议、对后勤服务管理的意见与建议、对服务大厅管理服务的意见与建议、对学校部门、二级学院日常工作的意见与建议等。
学生投诉渠道：（1）现场投诉：事务大厅10号窗口为线下投诉建议窗口；（2）投诉电话：22182385（3）公众号投诉：HUT学工在线公众号
学生投诉处理：接到学生投诉后，对事件组织调查，向投诉学生本人反馈调查结果和初步处置情况。
学生事务中心职责
1、贯彻执行党的教育方针和学校党委、行政的决定，全面落实学校的工作部署，坚持育人为本，竭诚服务学生。
2、制定学生事务中心的规章制度并认真实施。
3、组织、协调各入驻单位服务项目工作的开展，为入驻单位在服务大厅开展工作创造良好的工作条件。
4、做好各窗口工作人员考勤及工作开展情况的考核。
5、组织各入驻单位在服务大厅的工作人员认真开展理论学习和业务培训，提高理论水平和业务能力，不断创新和完善学生事务中心服务体系。
6、加强与入驻单位的沟通与交流，相互支持，密切配合，促进工作，努力提高工作效率和服务水平。
7、与各二级学院保持密切联系，及时了解学生的相关要求和信息，做到有的放矢地开展工作。
8、及时维护、发布学生事务中心网站和微信平台，做好学生事务的受理和信息反馈工作。
9、及时向学校领导和入驻单位的负责人反馈工作人员在服务大厅工作开展的情况。
10、完成领导交办的其他工作。
